Многие не покупают в сети так как бояться быть обманутыми. Но для этого у ибея, и его платежной системы PayPal есть программа защиты покупателя(Buyer Protection Policy).
Для себя заметил что при покупке сотни товаров, два-три раза приходилось использовать эту программу защиты. Хотя даже в оффлайне случается выяснять отношения с продавцами(брак, недовес, и т.д.). Так что при одинаковом проценте 2-3%, выбираю покупки в Интернете.
Ближе к телу:
Вы оплатили товар, но спустя 45дней. Именно столько отводиться ибеем и Paypal, для получения заветной посылки. Если её нет или же содержимое посылки отличается от покупаемого товара. Вот тогда то и приходится открывать Dispute/Case:
1) товар не пришёл вам в течении 45 дней (где мои бабки чувак??)
2) либо пришло то, либо отдаленно похожее на то, или совершенно не та вещица, которая была заявлена продавцом, либо по характеристикам, либо по внешним данным (трещины, сколы и т.д. и т.п.), либо вообще в коробке оказался кирпич (такое тоже бывает).
В таких случаях, сначала пишу продавцу и пытаюсь договориться, плохая статистика не нужна никому. Но если продавец не хочет по мирному или уашпе не адекват(всякие встречаются) открываю диспут.
Диспут на ибее:
www.ebay.com , заходим в My eBay
Чтобы открыть диспут покупатель должен в своем ибей аккаунте войти в Resolution Centre. И там галочкой отметить по какому поводу он открывает спор:
1)я купил, но не получил
2) я купил, но там уашпе не то
Снова ДАЛЕЕ
Где появиться запись что Dispute/Case открыт. И там же строка для переговоров с продавцом. На согласование вам дается 20ть дней. Главное не пропустить сроки закрытия диспута. И перевести его в claim/клейм. Потому что второй раз диспут не открыть! Теперь в процесс разрешения конфликта вступает администрация ибей и после изучения ситуации выносит свое решение.
(скрин не прилагается! боюсь открою диспут следующим шагом)
В случае принятия решения в вашу пользу можно получить полный возврат уплаченных за товар средств или частичный возврат или же замену неудовлетворительного товара. Но только скидочным купоном на эту сумму. Расходы на возврат товара продавцу ложатся, как правило, на покупателя, поэтому в случаях, когда отправка товара назад при его ненадлежащем качестве нецелесообразна, чаще всего покупателю выплачивается частичный возврат.
Мне купоны не нужны, поэтому я всего открываю
Диспут в Paypal:
Заходим на сайт(www.paypal.com) и ГО ту Resolution Centre
И выбираем «Dispute a Transaction»
Ставим галочку на весч не получена или получена но не полностью))
Перед нами открывается история платежей, из откуда мы и выбираем Transaction ID
И опять нам предоставляют право выбора (у них же демократия). Ставим галочку на нужный нам вариант:
1) итем не получен.
2) итем получен, но он существенно отличается от купленного
Жмем «Continue»
Открывается окно выбора категории товара:
«Железо»/»Софт»
Электроника
Ювелирка
Антиквариат
Товары для отдыха
Другие осязаемые товары
Виртуальные товары - электронной доставки
Другие не осязаемые товары
По окончанию процедуры появится сообщение – «Все Successful и бла бла бла, не пропустите срок перевода диспута в claim/клейм, в противном случае такого то числа диспут закроется и плакали ваши денежки »
Дабы не проморгать сроков в «My eBay: Purchase history» под слегка задержавшимся итемом появиться подпися - «Don"t forget to leave feedback! If there was a problem, please go to theResolutionCenterby» и числа… Это истечение даты оставления отзыва, он совпадает со сроком открытия диспута 45ть дней с момента оплаты лота.
Открывайте диспут на 43-44 день во избежание запарок/дырявой головы и т.д.
Не открывайте слишком много диспутов(на сколько это возможно) пытайтесь договариваться без них. PayPal ведет архив на каждого пользователя, в противном случае на вас повесят клеймо «истеричка» и перестанут выносить положительные решения в вашу пользу, а то и вовсе забанят.
В Paypal защита покупателя – первостепенная задача системы, сроки открытия диспута не должны превышать 180 дней от совершения покупки. Возврат средств возможен для любой сделки, выполняется процедура после общения с поставщиком или непосредственно с системой. После успешного выполнения операции деньги возвращаются на кредитку владельца аккаунта.
Когда возможен возврат?
Покупателю важно знать, как работает в PayPal возмещение и в каких ситуациях действует программа защиты покупателей. Платежный сервис защищает все переводы, покупки и оплату услуг, за исключением приобретения биткоинов.
Возврат денег требуется, если:
- Операция «не завершена». В этом случае пользователь может самостоятельно выполнить возмещение. Такой статус присваивается операции, если средства были перечислены, но не приняты поставщиком. Сделка будет завершена после отправки товаров или предоставления услуг. Пока перевод не принят, трансфер еще можно аннулировать без общения с продавцом и вмешательства системы.
- Товар не доставлен. Если получение заказанного клиентом изделия задерживается или товар не пришел, проводится полное возмещение. Пользователю необходимо открыть диспут на , описать продавцу проблему и указать размер возврата. При отказе со стороны поставщика в установленный срок проводится эскалация спора. Сотрудники сервиса изучат доказательства, особенности сделки и вернут деньги.
- Получен бракованный продукт. При обнаружении на доставленном товаре брака или несоответствия описанию клиент может вернуть часть средств. В зависимости от проблемы устанавливается размер компенсации. Требуемые обратно средства не должны превышать 80% от общей стоимости изделия или услуги. Сначала ведется общение с продавцом, но если компромисс не найден, то проблема рассматривается сотрудниками сервиса.
- Была предварительная договоренность. После обсуждения условий сделки, если покупатель и продавец пришли к взаимовыгодному консенсусу, возможна частичная компенсация. Поставщик на основании своего согласия выполняет возврат денег заказчику.
Важно помнить, что при рассмотрении требования о возмещении средств система может принять сторону продавца. Такое решение принимается, если требования покупателя не обоснованы или несут в себе мошеннический характер, а так же, при превышении допустимых сроков. Это позволяет защитить обе стороны от обмана.
Возмещение при статусе «не завершено»
Перечисляя средства за услугу или товар, пользователь PayPal нередко сталкивается с заморозкой платежа. Статус «не завершено» присваивается сделкам, не подтвержденным со стороны продавца. Поставщик получает деньги только после выполнения своих обязательств и отправки подтверждающих это документов. Обычно для разморозки средств предоставляется трек-номер отправки или другая информация. После этого деньги поступают на счет, а трансфер получает статус «выполнено».
Однако до момента отправки или предоставления услуги возможны аннулирование и возврат средств. Для этого необходимо провести отказ от сделки, при этом срок защиты покупателя в Paypal составляет по новым правилам 180 дней.
Для возврата денег при статусе «не завершено» необходимо:
- Авторизоваться на сайте системы.
- Перейти в раздел «История платежей».
- Найти трансфер со статусом «Не завершено».
- Отыскать вкладку «Статус заказа/Действие» и перейти в нее.
- Нажать на клавишу «Отмена», находящуюся около суммы трансфера.
Такой способ возврата возможен только для не подтвержденных поставщиком операций. Если средства были приняты и переведены на счет продавца, вернуть их не получится. В этом случае пользователю придется открывать спор.
Особенности возмещения через спор
Открытие диспута на сайте платежной системы – основной способ получения компенсации. После оплаты заказа у клиента есть 180 дней на создание диспута, это срок, достаточный для принятия взвешенного решения. В процессе спора пользователь может претендовать на полный или частичный возврат денег.
Причины для начала разбирательства:
- Проблемы с отслеживанием. Поставщик после отправки товара обязан предоставить специальный трек-номер. Знаковая комбинация позволяет отслеживать перемещение посылки и узнать о ее прибытии. Если трек-номер не работает и посылка не прибыла в течение 43 — 44 дней, рекомендуется открывать спор.
- Повреждения. Продавец отвечает за сохранность продукта во время доставки и его соответствие заявленным характеристикам. Если полученный товар поврежден либо имеет отличия, покупатель может претендовать на возмещение.
- Услуги получены не полностью. Это касается оплаты гостиниц и прочих сервисов. Покупатель, не получивший услугу в полном объеме, сможет вернуть средства.
Перед началом спора рекомендуется пообщаться с поставщиком. Большинство продавцов готовы идти на компромиссы и улаживать конфликты. Если поставщик отказывает в возмещении, с помощью PayPal открывается диспут. Клиент обязан предоставить веские доказательства для получения возмещения. Это может быть видео- или фотоматериал, переписка с продавцом, трек-номер посылки. Доказательства потребуются при эскалации разбирательства и вмешательстве системы.
Создание диспута для возмещения
Создание диспута:
- Авторизация в платежной системе.
- Переход во вкладку «Мой счет».
- Выбор требуемого платежа в разделе «История операций».
- Нажатие на клавишу «Подробно», находящуюся около трансфера.
- Переход в раздел «Центр разрешения проблем».
- Выбор типа проблемы. Предлагается разбирательство о несанкционированных переводах и открытие диспута.
- Указание причины спора. Ставится галочка возле «товар не получен» либо «товар не соответствует описанию».
- Заполнение формы. На странице пишется сообщение продавцу, выбирается раздел товара, добавляются имеющиеся доказательства, устанавливается сумма возмещения.
- Нажатие клавиши «Продолжить».
Покупателю и продавцу дается 20 дней на решение проблемы, после чего диспут автоматически закрывается. Если компромисс не найден, проводится эскалация и привлечение арбитража. При создании «Претензии» следует добавить всю имеющуюся информацию о сделке.
Сроки возврата
Средства, списанные с банковской карты, возвращаются от 3 до 7 дней. Однако иногда зачисление придется ждать около месяца. Время возмещения зависит от банка, которым выдана кредитка, сервис PayPal не может ускорить процесс. Пользователю следует настроиться на этот срок и не паниковать. Платежный сервис гарантирует возврат денег, полученных по результатам спора.
Больше полезной информации о возврате средств смотрите на видео:
Изменение политики интернет-аукциона eBay в отношении продавцов, а именно отмена "ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ" в адрес покупателей, нарушило равновесие и склонило чашу весов в сторону покупателей. Теперь, когда покупатель поступает нечеcтно: получает выигранный лот и требует возврат денег или получив лот высказывает необоснованные претензии оставляя негативный отзыв, продавец ничего не может с этим поделать. Да конечно можно подать в ответ заявку в арбитраж, но пока будет рассматриваться спор негативный отзыв будет висеть. Продавцу у которого небольшой оборот, этот негативный отзыв может значительно снизить его индекс доверия. Продавцам из России выиграть спор сложнее, т.к. сложилась некоторое предвзятое отношение со стороны администрации eBay и PayPal, необходима настойчивость и неопровержимые доказательства.
В настоящий момент eBay активно привлекает крупных оптовых продавцов и производителей, создан специальный департамент, который воглавил недавно назначенный вице-президентом Michael Jones (пресс релиз от 15/09/2010г.). Аукцион все больше становится похож на супермаркет, где ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ. Только, если в супермаркете за нерадивость покупателя расплачивается сам супермаркет или его работники, то в случае аукциона eBay приходится расплачиваться продавцам. Конечно, когда продавец - крупный производитель или оптовик, потери незаметны на общем фоне прибыли или капелька дегтя в бочке рейтинга.
Первый вопрос: Как защититься от нерадивых покупателей, чтобы избежать нежелательной сделки?
1. Снять ставку, но это возможно сделать не позднее чем за 12 часов до окончания лота. (малоэффективный способ)
2. Внести пользователя в свой бан-лист (help eBay). Вы можете заблокировать до 5000 пользователей, при этом заблокированный пользователь не только не сможет сделать ставку на ваш лот, но так же не сможет и связаться с вами.
Второй вопрос: Как распознать мошенника, нерадивого покупателя?
1. Посмотрите какие отзывы оставил пользователь другим продавцам. Если есть отрицательные и нейтральные - это первый звоночек, вы можете оказаться в их списке. С другой стороны, отрицательные отзывы могли быть правомерны. Способ конечно не самый эффективный, но все же может и помочь. (кликнете мышкой по ID eBay покупателя, на открывшейся странице нажимаете на кнопочку "See All Feedback", затем на странице выбираете вкладку "Feedback left for others" - здесь вы увидите отзывы которые оставил выбранные вами покупатель другим продавцам (покупателям)).
2. Используйте поисковик, т.е. наберите в Google, Яндексе... его ID eBay и посмотрите не засветился ли этот логин в черных списках eBay или форумах.
Если случился с вами такой случай, обманул вас покупатель, не стесняйтесь: вносите его в бан-лист, вносите в BlackList eBay, пишите об этом в форумах. Таким образом вы поможете другим избежать такой же участи, а они в свою очередь помогут вам не попасться на удочку нового мошенника, оставив свою информацию.
UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные.
Общие положения
Советы по ведению споров
Общие положения
В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:
· Заказанный и оплаченный товар не получен;
· Полученный товар отличается от заявленного в описании.
Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.
Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег"
Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:
· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.
· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.
· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.
· Использовался один из следующих способов оплаты:
Кредитная или дебетовая карта
Bill Me Later
· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".
Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.
Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:
· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар
· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)
· Покупка web-сайтов
· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования
· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"
Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)
Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца
Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.
Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.
Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца
Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:
Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Сроки ведения спора и перевода его в претензию
После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.
Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.
После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.
В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.
Советы по ведению споров
Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.
Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.
При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.
Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.
Спор по неполучению товара
В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.
Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.
Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.
В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.
Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.
Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.
В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.
В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".
Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.
Спор по несоответствию товара описанию
Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.
В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.
В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.
Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.
Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.
Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.
Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.
Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:
1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.
2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.
3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.
UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные.
Общие положения
Советы по ведению споров
Общие положения
В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:
· Заказанный и оплаченный товар не получен;
· Полученный товар отличается от заявленного в описании.
Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.
Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег"
Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:
· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.
· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.
· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.
· Использовался один из следующих способов оплаты:
Кредитная или дебетовая карта
Bill Me Later
· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".
Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.
Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:
· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар
· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)
· Покупка web-сайтов
· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования
· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"
Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)
Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца
Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.
Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.
Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца
Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:
Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Сроки ведения спора и перевода его в претензию
После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.
Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.
После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.
В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.
Советы по ведению споров
Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.
Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.
При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.
Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.
Спор по неполучению товара
В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.
Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.
Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.
В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.
Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.
Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.
В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.
В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".
Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.
Спор по несоответствию товара описанию
Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.
В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.
В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.
Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.
Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.
Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.
Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.
Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:
1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.
2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.
3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.